研究发现 AI 客服更拟人未必带来更佳体验

研究发现 AI 客服更拟人未必带来更佳体验 这条更新来自 ithome.com，发布时间为 2026-09-02，Aioga 保留原文入口以便核验。

摘要：发表于《欧洲营销杂志》的研究发现，在某些情况下不那么像真人的文字聊天机器人反而获得更积极的客户反馈，打字的慢节奏让消费者有时间平复负面情绪。另一项发表于《商业研究杂志》的研究显示，能准确识别消费者愤怒等情绪状态的 AI 客服会带来更高满意度。调查还显示 1031 名澳大利亚受访者中 78% 用过自动化客服，仅 39% 感到满意。

背景：背景分析：模型与研究类动态需要结合能力边界、开放方式、成本、可用性和真实任务表现判断，单项指标领先不等于已经形成稳定采用。

Aioga 观察：Aioga 判断：这条动态更适合作为行业观察信号，当前信息足以建立线索，但不足以推导长期结论。

影响与后续：影响分析：对相关团队而言，短期应先核对来源、可用范围和实际成本，再判断是否值得接入或跟进。 后续观察：继续观察官方文档、实际可用性、价格变化、开发者反馈和竞品回应。

澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）最近透露，其 AI 客服平台每月通过语音和消息渠道处理超过 200 万次对话。

澳大利亚邮政（Australia Post）也表示，2025 年有 55% 的客户咨询得到了自助式 AI 的支持。

这种趋势背后的逻辑看起来很简单：出了问题时，消费者已经习惯向真人寻求帮助。如果 AI 能够以更加自然的方式交流，那么让它承担部分传统人工客服的职责似乎顺理成章。但一项研究表明，实际情况要复杂得多。

如今客服 AI 越来越多地采用语音交互和对话式设计，背后其实存在一个假设，那就是消费者更喜欢类似人与人之间交流的互动方式。

《澳大利亚联络中心行业基准报告》显示，当消费者被告知自己的问题可以得到解决时，27% 的人首选电话，而选择网页聊天的比例为 12%。

但这并不意味着，让 AI 变得更像真人就一定能够改善客户体验。一项针对 1031 名澳大利亚人的最新调查发现，78% 的受访者使用过自动化客服系统，但表示对其感到满意的仅有 39%。

发表在《欧洲营销杂志》（European Journal of Marketing）上的一项研究开展了多项实验，考察消费者在遭遇服务问题后，面对不同形式的 AI 客服时会作何反应。

其中一项研究考察了消费者遇到服务问题后，与文字聊天机器人而不是语音机器人互动会产生怎样的结果。研究发现，在某些情况下， 没那么像真人的 AI 反而能够带来更积极的客户反馈 。

此外，与语音机器人互动的参与者相比，与文字聊天机器人互动的人表现出了更强的释然感。而这种释然感又与他们对整个服务体验更加积极的评价有关。

这可能是因为，与说话相比，打字是一种更缓慢、更需要思考的交流方式。当消费者需要通过键盘输入文字时，他们有更多时间转移注意力，也能让因问题本身产生的一些负面情绪逐渐消退。

换句话说，当消费者已经处于恼火状态时，更快速、更接近真人对话的互动方式，有时反而会剥夺一件有价值的东西：一点让情绪冷静下来的时间。

IT之家注意到，在另一项发表于《商业研究杂志》（Journal of Business Research）的研究中，考察了当 AI 客服能够识别并回应消费者情绪时，消费者会作何反应。

该研究让参与者分别与两种机器人互动。其中一种会明确识别消费者的愤怒，并说：“我理解你现在很生气。”另一种则使用更加笼统的表达：“我理解你现在感觉很糟糕。”

结果显示，当机器人能够准确识别消费者的情绪状态时，消费者的反应更加积极。更精准的情绪识别能够提高消费者对 AI 客服情绪理解能力的评价，同时提升客户满意度。

综合这些研究结果可以发现，让 AI 更像真人，并不意味着它就一定更擅长理解和回应人类情绪。

有时候，最佳的客户体验反而来自适当拉开情绪距离，让消费者拥有一点时间消化自己的不满。而在另一些情况下，能否准确识别消费者当下的情绪，并采取恰当的回应方式，才是决定体验好坏的关键。

随着 AI 在客服领域承担越来越多的工作，关键问题并不是它听起来有多像真人。企业需要认真考虑的是，在客户服务过程中的不同阶段，消费者究竟需要什么。

未来的客服 AI 或许并不应该以尽可能逼真地模仿人类为目标。真正有效的 AI 客服系统，应当能够判断消费者什么时候需要理解和安慰，什么时候需要一点独处和冷静的空间，并根据具体情况采取相应的互动方式。