澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank）最近透露，其 AI 客服平台每月通过语音和消息渠道处理超过 200 万次对话。
澳大利亚邮政（Australia Post）也表示，2025 年有 55% 的客户咨询得到了自助式 AI 的支持。
这种趋势背后的逻辑看起来很简单：出了问题时，消费者已经习惯向真人寻求帮助。如果 AI 能够以更加自然的方式交流，那么让它承担部分传统人工客服的职责似乎顺理成章。但一项研究表明，实际情况要复杂得多。
如今客服 AI 越来越多地采用语音交互和对话式设计，背后其实存在一个假设，那就是消费者更喜欢类似人与人之间交流的互动方式。
《澳大利亚联络中心行业基准报告》显示，当消费者被告知自己的问题可以得到解决时，27% 的人首选电话，而选择网页聊天的比例为 12%。
但这并不意味着，让 AI 变得更像真人就一定能够改善客户体验。一项针对 1031 名澳大利亚人的最新调查发现，78% 的受访者使用过自动化客服系统，但表示对其感到满意的仅有 39%。
发表在《欧洲营销杂志》（European Journal of Marketing）上的一项研究开展了多项实验，考察消费者在遭遇服务问题后，面对不同形式的 AI 客服时会作何反应。
其中一项研究考察了消费者遇到服务问题后，与文字聊天机器人而不是语音机器人互动会产生怎样的结果。研究发现，在某些情况下， 没那么像真人的 AI 反而能够带来更积极的客户反馈 。
此外，与语音机器人互动的参与者相比，与文字聊天机器人互动的人表现出了更强的释然感。而这种释然感又与他们对整个服务体验更加积极的评价有关。
这可能是因为，与说话相比，打字是一种更缓慢、更需要思考的交流方式。当消费者需要通过键盘输入文字时，他们有更多时间转移注意力，也能让因问题本身产生的一些负面情绪逐渐消退。
换句话说，当消费者已经处于恼火状态时，更快速、更接近真人对话的互动方式，有时反而会剥夺一件有价值的东西：一点让情绪冷静下来的时间。
IT之家注意到，在另一项发表于《商业研究杂志》（Journal of Business Research）的研究中，考察了当 AI 客服能够识别并回应消费者情绪时，消费者会作何反应。
该研究让参与者分别与两种机器人互动。其中一种会明确识别消费者的愤怒，并说：“我理解你现在很生气。”另一种则使用更加笼统的表达：“我理解你现在感觉很糟糕。”
结果显示，当机器人能够准确识别消费者的情绪状态时，消费者的反应更加积极。更精准的情绪识别能够提高消费者对 AI 客服情绪理解能力的评价，同时提升客户满意度。
综合这些研究结果可以发现，让 AI 更像真人，并不意味着它就一定更擅长理解和回应人类情绪。
有时候，最佳的客户体验反而来自适当拉开情绪距离，让消费者拥有一点时间消化自己的不满。而在另一些情况下，能否准确识别消费者当下的情绪，并采取恰当的回应方式，才是决定体验好坏的关键。
随着 AI 在客服领域承担越来越多的工作，关键问题并不是它听起来有多像真人。企业需要认真考虑的是，在客户服务过程中的不同阶段，消费者究竟需要什么。
未来的客服 AI 或许并不应该以尽可能逼真地模仿人类为目标。真正有效的 AI 客服系统，应当能够判断消费者什么时候需要理解和安慰，什么时候需要一点独处和冷静的空间，并根据具体情况采取相应的互动方式。
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